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原标题:电商消费维权指数年度报告首次发布 电商消费环境持续优化

本报记者

3月11日,由国家工商行政管理局消费者权益保护局、网络监管司及中国消费者协会指导,由中国消费者报社主办的知名电商消费维权工作座谈会日前在北京召开。在论坛上,发布了“电商消费维权指数2015年度报告”(以下简称报告)。这是该指数年报告首次对外发布。

指数越低消费者体验越好

国家统计局发布的统计数据显示,2015年,社会消费品零售总额300931亿元,比上年增长10.7%,全年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为66.4%,;其中全国网上零售额38773亿元,比上年增长33.3%。网络消费已经成为我国经济增长的新引擎。但是,中国消费者协会前不久发布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析显示,以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。

由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额,采集自阿里巴巴平台的消费数据,具有一定的代表性,因此中国消费者报在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下,与阿里巴巴合作,利用阿里巴巴的网络零售市场数据,编制了一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化,以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数—电商消费维权指数。这是中国消费者报与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。

维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出,数值越低,说明电商消费环境越乐观,消费者体验越好。指数是开放式的,可以容纳更多电商的数据,该指数既可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据,为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考,还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。

2015年以来,电商消费维权指数按月编制,对照2014年的指数逐月进行分析,2015年12月对外正式发布电商消费维权指数月报。

消费环境优化促使指数下降

首次发布的年度报告显示,2015年阿里巴巴中国零售平台(含淘宝和天猫)全年的消费维权情况有明显下降趋势,自7月份以来,指数一直处于较乐观区。同时,今年每个月指数同比均有下降,说明这一年里消费环境明显优化,消费者体验显著提升。值得一提的是,2015年天猫双十一全球狂欢节成交额再创历史新高,达到912亿元人民币。但报告却显示,当年11、12月份的电商维权指数相比去年同期近乎降低一半。

分析认为,电商消费环境的优化是网络零售额快速增长的重要原因之一。2014年3月15日开始实施的新《消法》,赋予了消费者七日无理由退货的“后悔权”,为进一步完善和落实新《消法》,工商总局先后制定并颁布了《侵害消费者权益行为处罚办法》《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》等一系列配套法规制度。2015年11月初,国家工商总局印发《关于加强网络市场监管的意见》,要求加强事前规范指导,强化事中事后监管,构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局。前不久,国家工商总局消保局又公布了《网络购买商品七日无理由退货指引(征求意见稿)》。

国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华则介绍,国家工商总局从7月份至11月份开展的红盾网剑专项行动,并进一步加大了网络商品抽检力度,2015年11月,工商总局在《流通领域商品质量抽查检验办法》之后,又出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》,完善和规范了网络商品质量抽检程序,强化线上线下结合,开展靶向式商品质量抽检。

作为消费者的“娘家人”,2015年11月6日,中消协也向各电商喊话,要求电商严格履行法定义务。而在此前,中消协及各地消费者组织与阿里巴巴联合搭建了消费纠纷处理直通车。这使得纠纷处理时长大幅缩减。“今年3.15,将有17家知名电商加入直通车。”中国消费者协会秘书长常宇表示,这将大幅提升消费纠纷处理效率,提高纠纷处理质量。

“接下来,我们会从四个方面开展工作。”国家工商总局网络商品交易监管司网监处处长陈家顺介绍,作为职能部门,工商部门始终将推动网络市场市场持续健康发展作为监管工作的出发点和落脚点,今后将继续加强网络市场监管规制建设;加强行政指导,强化网络经营企业自制和行业自律;以建设国家企业信用信息公示系统为契机,实施网络交易违法失信惩戒。据透露,今年5-10月的红盾专项行动将严厉打击侵权假冒违法行为,强化网络交易商品定向检测监管。

同时,在国家工商行政管理总局及消费者组织的督促下,各大电商平台及知名网商也相继推出诸多措施,提升消费者体验。比如2014年开始,阿里巴巴利用大数据优势针对信用等级高的用户推出的极速退款机制,阿里巴巴平台为4颗星以上的诚信消费者提供300-5000金额不等的极速退款额度,消费者发起退货时即可获得退款,退货由平台先行垫付。该业务目前已覆盖1.7亿消费者;京东商城针对自营商品推出180天内以换代修政策,部分商品实现了30天无理由退换货,并且提供上门退换货;此外,唯品会、当当和苏宁云商的代表也都介绍了各自在提升用户体验,维护消费者权益方面的经验。

作为产品及服务的提供方,万家乐成立了专门部门,通过网络收集用户意见,用信息化手段进行客户管理;韩都衣舍代表则介绍了其降低用户投诉率的“绝招”,就是将企业发展目标与用户满意度挂钩;绫致服装通过O2O方式获得用户的信任;代运营商宝尊电商在提升自身服务水平的同时,积极与品牌商沟通,维护消费者合法权益。

维权指数地区、行业特色鲜明

参照总指数的编制方法,对网络零售成交额较大的行业构建电商维权指数发现,行业特色比较鲜明:服装行业指数除去2015年7月份指数陡增外,2015年呈逐月波动下降趋势,整体与2014年齐平,且受春节等季节性影响较大,鞋箱包与服装类似。数码、大小家电行业变化趋势同总指数接近,2015年呈较稳定下降趋势,且整体明显优于2014年。食品行业指数季节性较强,整体比2014年略有下降。

从卖家所属地址分析(对于淘宝平台取卖家经营地,天猫平台取卖家注册地),广东、浙江、江苏等电商环境成熟、网商群聚、基础设施发达的沿海地带省份相关纠纷占比明显高于其他省份,仅来自这三省的纠纷即占全国超半的纠纷总量。内蒙、新肃、海南、宁夏、青海、西藏等偏远地区的卖家相关纠纷较少,阿里研究院消费研究组负责人谢周佩分析,这一方面是当地网商并不是普遍现象,另一方面也受到物流便利性不足的影响。

对比2014年的纠纷分布情况,广东、浙江、山东等省卖家的纠纷占比略有扩张,而江苏、上海、北京、福建等省占比有所下降,尤其是上海下降最为显著。进一步分析发现,用户体验的提升有助于这一指标的下降。比如近年来,非标类商品——苗木的销量在增加,这对于商家提出了新的挑战。有买家在购买了江苏卖家的苗木后,出现了不发芽或者腐烂的问题,之后江苏省政府牵头发起成立了诚信基金为买家进行先行赔付,从而大幅提升了苗木买家的满意度。

不过,需要注意的是,指数显示,消费纠纷自行和解的比例有微小的下降,所谓自行和解就是说消费者向平台发起邀请,希望平台介入,但是平台不需要介入,双方就能达成和解。自行和解比例的下降也在提醒电商企业,随着业务量的快速增加,服务水平需要进一步提升。

此外,二月份指数上跳的原因是由于春节物流的影响,因此,如何做好传统节日及人造节日的服务工作,也是需要各企业思考的问题。

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